Abkürzungen gibt es viele in Indien. Allein schon die Überschriften der Zeitungsartikel sind eine Herausforderung. Deshalb gleich die Auflösung: ASS steht für After Sales Service.
Verkaufen ist leicht. Die Kunden bei Laune zu halten, zu Fans zu machen, die unter ihren Freunden und Bekannten erzählen, wie super Ihr Produkt ist, ist schwierig.
Halten Sie Wort und bieten Sie ausgezeichneten Service
Machen Sie den Unterschied! Bieten Sie einen wirklich guten Service. Zuverlässig und nicht bloß als Lippenbekenntnis wie viele, die im indischen Markt unterwegs sind. Damit punkten Sie in Indien! Investieren Sie in einen exzellenten Kundenservice, der auch nach dem Verkauf funktioniert.
Gewährleistung, Austausch, Reparatur und das Beschaffen passender Ersatzteile etc. Wer macht all das? Ganz einfach: Sie! So selbstverständlich wie kulant. Das ist eine Ihrer Dienstleistungen an Ihren Kunden.
Erreichbarkeit, Kompetenz und Beratung kommen in Indien gut an. Ihr Serviceteam sollte mit Zuverlässigkeit überzeugen und die gegebenen Versprechen penibel halten. Das macht den wohltuenden Unterschied zur Unverbindlichkeit, die in Indien vorherrscht. Wie angenehm ist doch die Tatsache, dass Sie zu Ihrem Wort stehen:
Klar, wir kümmern uns. Darauf haben Sie unser Wort. Auf uns ist Verlass!
Sofort statt irgendwann vielleicht
Halten Sie Ihr Leistungsversprechen zu 100%. Nicht irgendwann, sondern gleich. „Selbstverständlich kümmern wir uns um Sie und suchen eine gute Lösung für Ihr Problem. Was brauchen Sie genau? Wann dürfen wir vorbeikommen?“ Mit dieser Haltung gewinnt Ihr ASS-Team die Herzen der indischen Kunden.
Punkten Sie mit „typischen“ Eigenschaften, die man von deutschen Firmen und „Made in Germany“ erwartet: Sorgfalt, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Umsichtigkeit, Wahrheit. Und Sie sind der Gewinner. Denn Sie bieten einen entscheidenden Mehrwert, der so in Indien eher selten ist.
Bitte kommunizieren Sie diese Pluspunkte in Ihrer Werbung und Kundenbeziehung deutlich. Lassen Sie sich beispielsweise Bewertungen von Ihren zufriedenen Kunden geben und stellen Sie diese „echten“ Referenzen mit Bild auf Ihre Website. Nutzen Sie Bewertungsportale. Gehen Sie nicht davon aus, dass jeder in Indien mit exzellentem Service überzeugt und Wort hält.
Durchbrechen Sie die gängigen Muster
Nach wie vor heißt es in Indien in punkto After-Sales-Service: Komme ich heute nicht, dann vielleicht morgen. Oder auch erst in einer Woche. Dazu die bekannten Hinhalte-Floskeln, die einem die Schweißperlen der Verzweiflung auf die Stirn treiben: Das wird schon! Gewiss doch, das klappt schon noch irgendwie! Und zu guter letzt, das allseits bekannte: „No Problem, Sir!“
Nach einem nervenaufreibenden Hin und Her läuft es dann vielleicht mit etwas Glück und viel „Chai Paani“ wie geschmiert. Viele machen enthusiastische Versprechen, die uneingelöst bleiben. Leere Worte, Lippenbekenntnisse. Davon haben die indischen Käufer die Nase mehr als gestrichen voll.
Mit einem herausragenden ASS haben Sie ein Ass im Ärmel. Das ist der Türöffner für weitere gute Geschäfte und Empfehlungen. Nutzen Sie diese Chance. Setzen Sie ein überzeugendes Zeichen gegen die After-Sales-Service-Wüste in Indien. Versichern Sie, dass Sie auch nach dem Kauf mit Rat und Tat für Ihre Kunden da sind.
Ihre Kunden werden Ihnen die Treue halten und Sie gerne weiterempfehlen
Autor: Prof. Dr. Simone Rappel ist selbst sehr vielseitig: von Hause aus Theologin, ist sie lange im Bereich Globales Lernen tätig gewesen, hat eine a.o. Professur inne und berät ihre Kunden zu allen Themen, die mit der Geschäftskultur in Indien zu tun haben. Ihr besonderes Interesse gilt ethischen Fragen in der interkulturellen Zusammenarbeit und ihre Einsichten bringt sie gern ganz konkret und praktisch auf den Punkt.
