{"id":13547,"date":"2022-03-08T16:53:13","date_gmt":"2022-03-08T15:53:13","guid":{"rendered":"https:\/\/crossculture-academy.com\/?p=13547"},"modified":"2024-03-07T22:27:22","modified_gmt":"2024-03-07T22:27:22","slug":"bei-anruf-kulturschock","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/crossculture-academy.com\/de\/bei-anruf-kulturschock\/","title":{"rendered":"Bei Anruf Kulturschock!"},"content":{"rendered":"\n
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Am indischen Technologiestandort Bangalore sprechen die Arbeitskr\u00e4fte gut Englisch, sind inklusive IT-Kenntnisse relativ gut ausgebildet und das Lohniveau ist nach westlichen Standards niedrig. In Anbetracht dieser drei Faktoren war es in den letzten f\u00fcnfzehn Jahren \u2013 und ist es auch heute noch \u2013 f\u00fcr viele Unternehmen in englischsprachigen L\u00e4ndern ein Leichtes, ihren Kundenservice in eines der zahleichen Callcenter in Bangalore oder an anderen s\u00fcdasiatischen Standorten auszulagern.<\/p>\n\n\n\n

Aus lokaler Sicht wiederum sind diese englischsprachigen Kundenservice-Jobs respektabel und gut bezahlt. Ein paar Hundert US-Dollar im Monat f\u00fcr eine 50-Stunden-Woche im Schichtdienst und eine Unterkunft im Vierbettzimmer gelten f\u00fcr viele Inder als h\u00f6chst erstrebenswert. Das trifft auch auf zahlreiche College- und Hochschulabsolventen zu, die sich von einem Einstiegsjob als Callcenter-Agent h\u00e4ufig den gro\u00dfen Karrieresprung in ein amerikanisches oder britisches Gro\u00dfunternehmen erhoffen. So liegt das Durchschnittsalter in vielen indischen Callcentern in Indien bei unter 25 Jahren.<\/p>\n\n\n\n

Was l\u00e4uft schief?<\/h4>\n\n\n\n

Mittlerweile holen jedoch auch viele US-Firmen ihre Callcenter zur\u00fcck ins eigene Land \u2013 und das nicht erst seit Donald Trump\u2019s \u201eAmerica first\u201c-Ank\u00fcndigung. Grund ist fast immer die zur\u00fcckgehende Kundenzufriedenheit, wobei nat\u00fcrlich neue Software-L\u00f6sungen den Kundenservice im eigenen Land mittlerweile erschwinglicher machen als noch vor f\u00fcnfzehn Jahren.<\/p>\n\n\n\n

Aber was geht schief, wenn amerikanische oder westliche Kunden am Kundenservice aus dem indischen Callcenter verzweifeln? Sind Sprachkenntnisse und Know-how der Mitarbeiter in Bangalore generell gut, spielen vielleicht auch kulturelle Unterschiede eine Rolle, die am Telefon vielleicht noch st\u00e4rker zum Tragen kommen als bei einem pers\u00f6nlichen Kontakt. Die Milliarden Anrufe aus englischsprachigen L\u00e4ndern zu s\u00fcdasiatischen Callcentern stellen mittlerweile wohl die h\u00e4ufigsten interkulturellen Interaktionen dar, die die globale Wirtschaft in den letzten Jahrzehnten hervorgebracht hat.<\/p>\n\n\n\n

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Kaum Wissen \u00fcber die andere Seite<\/h4>\n\n\n\n

W\u00e4hrend westliche Kunden oft nicht wissen, wo sie eigentlich anrufen, wenn sie die Servicenummer eines Unternehmens w\u00e4hlen, werden indische Callcenter-Mitarbeiter auf ihren Kundenkreis zumindest ansatzweise vorbereitet. So steht vor dem Start als Callcenter-Agent ein mehrw\u00f6chiges Training an. Im positiven Fall handelt es sich dabei um ein bezahltes Inhouse-Training nach der Einstellung bei einer indischen Callcenter-Firma oder einem ausgelagerten Standort eines globalen Unternehmens. Im schlechten Fall zahlen Interessenten vorab privat f\u00fcr einen Einf\u00fchrungskurs, der ihnen ein akzentfreies Englisch und Einblick in westliche Kommunikationsstile geben soll. Mit einem entsprechenden Abschlusszertifikat in der Tasche k\u00f6nnen sie sich dann um einen der zahlreichen Callcenter-Jobs bewerben. Neue Kr\u00e4fte werden immer gesucht, denn die meisten Callcenter-Agenten bleiben nicht l\u00e4nger als drei bis f\u00fcnf Jahre. Danach sind sie ausgebrannt, die harten Arbeitsbedingungen wie auch ein schleichender Identit\u00e4tsverlust macht irgendwann jedem zu schaffen.<\/p>\n\n\n\n

Trotz eines vorbereitenden Trainings im Vorfeld erleiden so gut wie alle indischen Callcenter-Mitarbeiter einen massiven Kulturschock, wenn sie am Telefon auf amerikanische, kanadische, britische oder australische Kunden treffen. Dieser ist nicht nur darauf zur\u00fcckzuf\u00fchren, dass viele Kunden anrufen, um sich massiv und teils durchaus aggressiv \u00fcber M\u00e4ngel in der Dienstleistung des Unternehmens zu beschweren, welches das jeweilige indische Callcenter vertritt.<\/p>\n\n\n\n

Der Kulturschock besteht auch darin, dass sich die indischen Mitarbeiter 50 Stunden die Woche ausschlie\u00dflich mit US-Amerikanern oder Briten unterhalten, ohne je im jeweiligen Land gewesen zu sein. Mentalit\u00e4t, Denkweise und Kommunikation beeinflussen ihre indische Mentalit\u00e4t intensiv und ungefiltert, w\u00e4hrend sich ihr tats\u00e4chliches Wissen \u00fcber das jeweilige Land ihrer Kunden lediglich aus Bruchst\u00fccken aus Fernsehserien und den oberfl\u00e4chlichen Inhalten des Trainingskurses zusammensetzt. Daneben wenden sie amerikanische Small-Talk-Strategien an und werden t\u00e4glich mit US-News berieselt, um \u00fcber das Wetter in Texas und die National Football League plaudern zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Aus Mani wird John<\/h4>\n\n\n\n

Die indischen Callcenter-Mitarbeiter werden vom Management dazu angehalten, wie ein Amerikaner zu handeln und zu sprechen, jedoch ohne ein Grundverst\u00e4ndnis f\u00fcr die kulturellen Unterschiede zu entwickeln. Ihre Bereitschaft zu dieser \u201eAmerikanisierung\u201c ist zwar generell hoch, sie basiert jedoch mehr auf ihrem pers\u00f6nlichen amerikanischen Traum und Fernsehbildern als auf fundierten Kenntnissen.<\/p>\n\n\n\n

Viele Inder nutzen einen englischen Namen, wenn sie ihre Schicht im Callcenter antreten. Oft allein deshalb, um sich vor rassistischen Beschimpfungen ihrer Anrufer zu sch\u00fctzen. Mit dem Wechsel des Namens schl\u00fcpfen sie jedoch auch in ihre k\u00fcnstlich erzeugte amerikanische Identit\u00e4t, um mit Kunden einen Dialog auf Augenh\u00f6he zu f\u00fchren. Abgesehen davon reden westliche Kunden lieber mit jemandem aus dem eigenen Land. Deswegen werden Kunden auch nicht dar\u00fcber in Kenntnis gesetzt, dass sie eigentlich mit Bangalore und nicht mit New York verbunden sind.<\/p>\n\n\n\n

Besorgniserregend ist allerdings, dass die meisten indischen Callcenter-Agenten irgendwann ihren englischen Namen auch privat nutzen. Das ist wohl auf die langen Arbeitstage oder -n\u00e4chte zur\u00fcckzuf\u00fchren wie auch den Versuch, sich irgendwie an die dominanten Kultureinfl\u00fcsse anzupassen und die eigene kulturelle Pr\u00e4gung abzustreifen \u2013 ungef\u00e4hr so wie den indischen Akzent im Englischen.<\/p>\n\n\n\n

Indisches Servicedenken \u2026<\/h4>\n\n\n\n

Die indische Mentalit\u00e4t bietet jedoch neben den Englischkenntnissen und dem niedrigen Lohnniveau die eigentliche Grundlage, warum Serviceleistungen aus westlichen L\u00e4ndern vornehmlich nach Indien oder an andere s\u00fcdasiatische Standorte outgesourct werden. Da ist zum einen die stark ausgepr\u00e4gte Beziehungsorientierung der Inder. Nicht die Sache steht im Mittelpunkt, sondern die gute Beziehung zum Gespr\u00e4chspartner. W\u00e4hrend also der amerikanische Kunde beispielsweise darauf pocht, dass sein Telefon nicht funktioniert und er dies umgehend repariert sehen m\u00f6chte, was oft rein technisch nicht m\u00f6glich ist, wird der indische Callcenter-Agent erst einmal versuchen, den Kunden auf eine harmonischere Gespr\u00e4chsebene zur\u00fcckzuf\u00fchren. Das kann deeskalierend wirken und dem Kunden zumindest das gute Gef\u00fchl geben, dass man sich seinem Problem sofort annimmt.<\/p>\n\n\n\n

Inder tendieren au\u00dferdem dazu, Probleme nicht \u00fcberzubewerten und ihnen flexibel zu begegnen. Daher geht ihnen eine Antwort, wie \u201eNo problem, sir. I will personally look into it und help you with your telephone. Everything will be back to normal soon\u201c wahrscheinlich leichter \u00fcber die Lippen als einem westlichen Kundendienstmitarbeiter, der sich vielleicht veranlasst f\u00fchlt, die technische Problematik genau zu schildern und dem Kunden damit wenig Hoffnung auf eine baldige L\u00f6sung zu machen.<\/p>\n\n\n\n

Das genaue Ausdiskutieren von Sachverhalten ist in Indien nicht \u00fcblich. Die Kommunikation bleibt meist subtil und indirekt. Bestehende Probleme werden geschickt umkreist. Wer in seinem Job gut ist, der erweist dem Kunden Respekt, indem er \u201eJa\u201c sagt zu dem, was der Kunde will oder nicht will. Eine kommunikative F\u00e4higkeit, die indischen Callcentern zugutekommt.<\/p>\n\n\n\n

\u2026 versus westlicher Probleml\u00f6sung<\/h4>\n\n\n\n

Anrufer, die wirkliche Probleml\u00f6sekompetenz suchen, werden jedoch in indischen Callcentern nicht f\u00fcndig werden. Argumentieren und Abw\u00e4gen, um zu einer annehmbaren L\u00f6sung eines komplexen Sachverhalts zu gelangen, sind in Indien kaum als Gespr\u00e4chsmodell einge\u00fcbt. Westliche Kunden fordern ein Mitdenken ihres Gespr\u00e4chspartners, w\u00e4hrend sich indische Mitarbeiter in einem sehr viel enger gefassten Rahmen bewegen. Sie \u00fcbernehmen nur genau definierte Aufgaben und vermeiden es tunlichst, ihre Kompetenzen zu \u00fcberschreiten. Jeder sieht sich als kleines R\u00e4dchen im Getriebe \u2013 nicht mehr und nicht weniger. Passt das Anliegen des Anrufers nicht ins einge\u00fcbte Schema, werden indische Callcenter-Agenten sich der Sache eher nicht weiter annehmen.<\/p>\n\n\n\n

Das frustriert westliche Kunden, die bei einem Unternehmen anrufen und eine durchdachte individuelle L\u00f6sung ihres Anliegens erwarten. Sp\u00e4testens beim dritten kostenpflichtigen Anruf bei der jeweiligen Servicenummer k\u00f6nnen sie die bes\u00e4nftigenden S\u00e4tze der indischen Callcenter-Agenten nicht mehr h\u00f6ren und werden vielleicht noch w\u00fctender, als sie es ohnehin schon sind. Ihre Kritik wird laut und unverbl\u00fcmt ausgesprochen, direkt in den Telefonh\u00f6rer und ins Headset des indischen Mitarbeiters hinein.<\/p>\n\n\n\n

Desillusionierung auf beiden Seiten<\/h4>\n\n\n\n

Aber in Indien ist so eine direkte Kritik verp\u00f6nt. Wer hier offen kritisiert, verliert selbst Gesicht, weil er den anderen dadurch in eine missliche Lage bringt. Trotz ihrer oberfl\u00e4chlichen \u201eAmerikanisierung\u201c werden indische Callcenter-Agenten von dem tagt\u00e4glichen ungeb\u00fchrlichen Verhalten ihrer westlichen Kunden irgendwann angewidert sein. Das anfangs strahlende Bild von Amerika, UK oder Australien verliert mit der Zeit seine Anziehungskraft. Die Realit\u00e4t gewinnt die Oberhand. Wie eingangs gesagt, kaum ein indischer Callcenter-Agent bleibt l\u00e4nger als drei bis f\u00fcnf Jahre.<\/p>\n\n\n\n

Und westliche Kunden entwickeln \u00fcber die Jahre mehr und mehr das Gef\u00fchl, dass sie sich Anrufe bei der Servicenummer ihres Anbieters generell sparen k\u00f6nnen, weil ihnen ja doch keiner wirklich weiterhelfen wird. Die Kundenzufriedenheit sinkt, worauf westliche Unternehmen nun reagieren.
Wie k\u00f6nnte eine L\u00f6sung aussehen? Eine gute interkulturelle Vorbereitung f\u00fcr indische Callcenter-Agenten? Oder doch den Kundenservice ins eigene Land zur\u00fcckholen? Westliche Unternehmen werden in den n\u00e4chsten Jahren die Weichen stellen. In jedem Fall f\u00fchrt uns diese Lektion der Globalisierung vor Augen, was passieren kann, wenn Gespr\u00e4chspartner aus h\u00f6chst unterschiedlichen Kulturen mit einem g\u00e4nzlich anderen Kommunikationsstil unvorbereitet aufeinandertreffen. Jeder f\u00fchlt sich gleicherma\u00dfen schlecht behandelt.<\/p>\n\n\n\n

Autorin<\/em><\/strong>: Katrin Koll Prakoonwit<\/em> \u2013 Bevor sie sich als Journalistin selbst\u00e4ndig machte, schrieb Katrin Koll Prakoonwit L\u00e4nderanalysen f\u00fcr die FAZ. Heute arbeitet sie f\u00fcr Publikationen verschiedener Beratungsunternehmen und Verlage. Frau Koll Prakoonwit lebt in Reading, Berkshire, bei London.<\/em><\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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